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2019年4月26日 (金)

トイレサービスと接遇

毎度お世話様でございます。臭気犬🐱ジョン君事、鈴木雪隠(せっちん)でございます。ばう。
季節外れのインフルエンザが蔓延したり、今日は北海道や東北で10センチ以上の積雪が見込まれたりと、
大型連休直前ですが…もうちょっと気を引き締めて過ごさなければといったところですね。

弊社は平成元年設立。ついに次の元号『令和』を迎えます。
創業当時の営業苦労話をよく聞かせてもらって育ってきましたが、『断らない』がキーワードだった話を
何度も聞きました。トイレの事やトイレ以外の事、お客様から相談された色々な事は全部やる!そんな
姿勢の立ち上がりで、今に至ります。どうやら、煙突の掃除も受けた事があるみたいで…。

今週アタマの現場での話。
とある公共トイレの診断を行っていました。10台以上の便器が並ぶ比較的大型な施設でした。
『キャー』という悲鳴を聞きつけて見てみると、個室から水が通路まで流れ出てきます。

清掃スタッフが大便器詰まりを発見。急いでトイレ使用禁止の掲示をして、施設に連絡。
並行してラバーカップを取りに行って、ああ、やり掛けの清掃道具を片付け…大忙しだったのでしょう。
そのちょっとした間に、トイレ利用のお客様がうっかりその個室に…おそらくその様な流れ。

気付いた時にはお客様の悲鳴です。
幸いにも、転倒したり服が汚れたりは無かったものの、お客様の気持ちも想像付きます。怒ります。
 お客様『使用禁止と分からなかった。掲示見えない』
 清掃員「扉に貼ってある」
 お客様『(内開きだから)入るときに掲示見えない』
 清掃員「いや、掲示は大きいから普通見える」
ヒートアップはマズい。さすがに話に割り込んでお客様にもご納得頂きました。

何はともあれ、まずは『申し訳ございません』の一言が無いとダメでした。
トイレが詰まったのは清掃スタッフの責任じゃないし、掲示も速やかに所定の物を貼った。全く悪くない。
でも、その施設は本来であれば『いつも便器から水が溢れかえる施設』ではない。
求められる物を提供してない以上、『びっくりさせた』『手間をかけた』事はNGだと考えます。
清掃スタッフは『私は悪くない』という気持ちを先に言葉にしてしまったことにより、
お客様がご意見を発言する機会をストップさせてしまった。こんがらがってしまうはず。

『私は悪くない』は、『私は正しい』とは違います。

組織⇔組織、組織⇔お客様のビジネスの話ですから、別に個人攻撃とかそんな事はありません。
自分のせいじゃなくとも、組織の立場でしっかり謝ることは謝る。そのうえで、相手の言葉を聞く。
接遇は奥が深い。営業も同じだ。

創業当初の『断らない』というキーワード。
今の時代に素人品質な煙突掃除を出来るわけないし、丸々同じことをしたい訳ではないですが、
相手の言葉やホンネを聞く機会を『断らない』きっちり続けて参ります。ばう。

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